por D. Keith Denton · Ediciones Díaz de Santos, S.A. · pasta dura · ISBN 9788487189883
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Este libro, 'Calidad en el servicio a los clientes', explora la brillante simplicidad con la que las empresas americanas compiten para captar clientes en el mercado. Combina sentido común, juego limpio y lecciones de dirección empresarial y marketing en un concepto denominado 'Cualitatividad', que busca la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor. El libro aborda temas como la inversión en la satisfacción del cliente, la formalidad, la capacidad de respuesta, la exclusividad, la evaluación del servicio, las normas, la formación para el servicio, los incentivos, la descentralización y los principios de la calidad del servicio.
