por James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart · The Free Press · pasta dura · ISBN 9780029146750
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«Service Breakthroughs» es el ensayo de gestión empresarial de James L. Heskett, W. Earl Sasser y Christopher W. L. Hart, en pasta dura (306 páginas).
Con cinco años de investigación en catorce industrias de servicios, el libro muestra cómo una o dos empresas de cada sector marcan estándares de calidad y valor que obligan a sus competidores a adaptarse o fracasar. Describe el ciclo de servicio autorreforzado y analiza casos como American Airlines, Federal Express y McDonald's.
El título completo es «Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game». La obra está publicada en inglés por The Free Press en 1990 e incluye bibliografía e índice.
Obra de referencia para directivos y profesionales de empresas de servicios, centrada en la gestión de la calidad y la relación con el cliente.
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