por Frederick F. Reichheld · Pasta dura · ISBN 9781591397830
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«The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth» es el ensayo empresarial de Fred Reichheld (Harvard Business School Press, pasta dura, en inglés).
Reichheld parte de una investigación sobre por qué muchas empresas no cumplen sus objetivos de crecimiento: dependen de los «beneficios malos», que alejan a los clientes y frenan la expansión. La obra explica cómo las compañías pueden medir el Net Promoter Score (NPS), por qué las encuestas de satisfacción no bastan y cómo convertir a los clientes en promotores entusiastas que impulsen la innovación y el crecimiento rentable.
Publicado en 2006; la cubierta incluye un distintivo de bestseller de The Wall Street Journal.
Para directivos, profesionales de marketing y responsables de experiencia de cliente que quieran orientar sus estrategias con una métrica de lealtad.
