por Alan Wilson, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler · McGraw-Hill Education · pasta blanda · ISBN 9780077169312
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«Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm» es el manual de marketing de servicios de Wilson, Zeithaml, Bitner y Gremler, en pasta blanda.
Manual de referencia sobre marketing de servicios: parte del comportamiento, las expectativas y las percepciones del cliente para construir la estrategia y enmarca la gestión en el modelo GAPS. También aborda la calidad del servicio, la fidelización y la integración del enfoque al cliente en toda la empresa, con ejemplos europeos.
Tercera edición europea, publicada en 2016 por McGraw-Hill Education; texto en inglés, 562 páginas.
Dirigido a estudiantes universitarios y profesionales que buscan aplicar estrategias de servicio para obtener ventaja competitiva.
