por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · pasta dura · ISBN 9780029357019
IVA incluido
Garantía Hamelyn
Si llega dañado o no es lo que pediste, te devolvemos el dinero.
Más de 30,000 productos enviados a México
OXXO
Garantía de calidad Hamelyn · revisado y verificado, o te devolvemos el dinero
Enviamos a CDMX, Guadalajara, Monterrey, Tijuana, Mérida, Puebla y todo el país.
«Delivering Quality Service» es el ensayo de gestión empresarial de Zeithaml, Parasuraman y Berry, publicado por The Free Press en pasta dura (226 páginas).
Basado en siete años de investigación, analiza los cinco atributos que definen la calidad del servicio y explica cómo identificar las expectativas del cliente. Propone un modelo que equilibra percepciones y necesidades, y examina las brechas que provocan una prestación deficiente, como estándares inadecuados o promesas que no se cumplen.
Obra subtitulada «Balancing Customer Perceptions and Expectations», publicada el 19 de marzo de 1990 y escrita en inglés.
Recomendado para profesionales y estudiantes de dirección de empresas interesados en la gestión de la calidad y la atención al cliente.
