por Janelle Barlow, Claus Moller · Gestión 2000 · pasta blanda · ISBN 9788480882736
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«Una queja es un regalo» es el ensayo de gestión de Janelle Barlow y Claus Moller, publicado por Gestión 2000 en pasta blanda (194 páginas, en español).
Defiende que las quejas de los clientes son un regalo: información gratuita para mejorar productos, servicios y procesos. Explica cómo atender a clientes descontentos, aprovechar las críticas como aprendizaje y crear organizaciones que acogen la retroalimentación, de modo que cada reclamación se convierta en una oportunidad de mejora.
Publicada originalmente en inglés como 'A Complaint Is a Gift' en 1996, esta edición en español se publicó en 1998.
Para profesionales de atención al cliente, responsables de calidad y directivos que quieran aprovechar las quejas como vía de mejora y fidelización.
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