por Janelle Barlow, Claus Moller · Gestión 2000 · pasta blanda · ISBN 9788480883870
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«Una queja es un regalo» es la guía de gestión de Janelle Barlow y Claus Moller, publicada por Gestión 2000 en pasta blanda (200 páginas, en español).
Propone tratar las quejas como información valiosa para mejorar productos y servicios, no como un estorbo. Explica cómo recogerlas, escucharlas y convertirlas en acciones de mejora, y aborda el trato con clientes descontentos y las críticas personales. Su objetivo es crear organizaciones receptivas a las quejas y lograr la lealtad del cliente.
La obra se publicó en 1995 y la cubierta indica 3.ª edición, con el subtítulo «Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua».
Dirigido a profesionales de atención al cliente, directivos y equipos de calidad que quieran aprovechar las reclamaciones para mejorar.
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