por Don Peppers, Martha Rogers · Wiley · pasta dura · ISBN 9780471485902
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«Managing Customer Relationships: A Strategic Framework» es el ensayo de gestión empresarial de Don Peppers y Martha Rogers, publicado por Wiley en pasta dura (528 páginas, en inglés).
Obra de referencia sobre gestión de relaciones con clientes (CRM), expone un marco estratégico para identificar, diferenciar, interactuar y personalizar la relación con cada cliente. Incluye teoría de la relación, métricas, gestión de datos y casos prácticos, con contribuciones de expertos como Philip Kotler y Seth Godin.
Primera edición publicada en 2004 por Wiley. El libro forma parte del enfoque de marketing uno a uno que los autores popularizaron.
Dirigido a directivos, profesionales de TI, especialistas en marketing y estudiantes de administración y dirección de empresas.
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